O desafio e a equipe

Sabendo das dificuldades que os profissionais da beleza estão tendo para demonstrar confiança para seus clientes mesmo trabalhando com restrições, aceitamos o desafio para, em um período de cinco meses, pesquisar, entender e ajudar os profissionais do ramo da beleza a conquistarem novos clientes por meio da solução Salon.

Como conectar clientes aos profissionais de forma rápida e segura, para superar a crise no setor da beleza?

Equipe responsável pelo trabalho:

1. Eduardo Pena (Belo Horizonte/MG) atuou como UI/UX Designer— LinkedIn

2. Júlia Albuquerque (Belo Horizonte/MG) atuou como UX Designer com foco em Researcher — LinkedIn

3. Júlio Tanaka (São Paulo/SP) atuou como UX Designer — LinkedIn

4. Leila Leny (Navegantes/SC) atuou como UX Designer — LinkedIn

5. Vagner Santos (São Paulo/SP) atuou como UX Designer — LinkedIn

6. Yanca Gabrielle ( Natal/RN)atuou como UX Designer — LinkedIn

O cenário atual

No atual cenário de pandemia, as pessoas estão buscando alternativas rápidas e seguras para encontrar profissionais que atendam a domicílio, bem como os profissionais de beleza estão em busca de se reinventarem, já que o setor foi um dos mais afetado no país.

segundo o site R7, 375 mil salões de beleza no país fecharam as portas na pandemia

Segundo o site da beautyfair:

Com a suspensão das atividades por mais de três meses, vimos que muitos negócios infelizmente não resistiram a esta crise e que milhares de profissionais precisaram se reinventar com urgência. Esta é a hora de nos unirmos e nos apoiarmos no caminho da recuperação”, diz Cesar Tsukuda, diretor-geral da Beauty Fair.

https://www.beautyfair.com.br/pesquisa-revela-impacto-da-pandemia-para-profissionais-de-beleza/

Mesmo com o aumento da procura por esses profissionais no ambiente digital, os clientes encontram algumas dificuldades, como: localizar a rede social de um determinado profissional e saber a região que ele atende. Ademais, apesar de encontrar algumas informações no primeiro contato, ainda hesitam em contratar o atendimento.

Conforme pesquisas feitas neste trabalho, os usuários sentem mais segurança ao contratar um profissional de beleza não só pela experiência no ramo, mas com o feedback de outros clientes.

Objetivo do projeto

Conectar de forma rápida e segura clientes e profissionais da beleza, por meio de um aplicativo que irá disponibilizar o portfólio do profissional e avaliações de outros clientes.

Usuários

As personas constatadas em primeiro momento são os profissionais de beleza e os clientes que buscam esses profissionais de forma rápida e segura.

Cliente:

Profissional de beleza:

Jornada dos usuários

Fizemos as jornadas tanto dos clientes quanto dos profissionais de beleza, que serão os usuários do aplicativo Salon.

Jornada do cliente:

Jornada do profissional de beleza:

Pesquisa quantitativa

Tendo em vista as etapas anteriores, a aplicação de um questionário para ambos os públicos foi a metodologia escolhida para validar nossas dúvidas e suposições sobre a situação enfrentada hoje pelos clientes e profissionais.

As hipóteses eram as seguintes:

Matriz CSD

No processo de levantamento das hipóteses, entendemos quais questões precisávamos provar e quais já tínhamos certezas acerca das necessidades e dificuldades dos usuários e clientes. Então, para refinar ainda mais as interrogações que levaríamos para o questionário, construímos a matriz CSD.

Após finalizar o questionário, fizemos a sua aplicação por meio das redes sociais. Enviamos os formulários para os profissionais de beleza e para as pessoas que geralmente fazem uso dos serviços que eles oferecem. Totalizando 54 questionários respondidos.

Fluxograma de perguntas :

Com base nas hipóteses e na matriz CSD conseguimos formular perguntas para os clientes e profissionais de beleza.

Cliente

As perguntas feitas para os clientes eram no sentido de entender sua rotina entre a busca do profissional de beleza até o pós atendimento. Por isso, queriamos saber como era feito a pesquisa para contratar esse profissional, no caso a domicílio como era essa experiência, se no final existia um feedback e em caso positivo como ele era feito.

Fluxograma das perguntas para os clientes ( começa da esquerda para a direita com a pergunta :“você já contratou um profissional da área da beleza para atendimento a domicilio?”)

Profissional de beleza

As perguntas feitas para os profissionais de beleza eram no sentido de entender como eles entravam em contato com os clientes até o pós atendimento. Por isso, queriamos saber como divulgavam seus serviços, se atendiam a domicilio, como se resguardavam com eventuais cancelamentos, se eles tinham uma forma rápida e segura de entrar em contato com seus clientes, se no final existia um feedback e em caso positivo o que eles faziam com essa informação em mãos.

Fluxograma das perguntas para os profissionais da beleza ( começa da esquerda para a direita com a pergunta :“você atende a domicilio?”)

Resultado das pesquisas quantitativas:

resultados da pesquisa

Conseguimos através dessas pesquisas entender mais nosso público, mas ainda tinhamos algumas dúvidas que ainda não tinham sido sanadas. Dessa forma, optamos por fazer uma pesquisa qualitativa.

Caso queira acessar nossas perguntas no formulário enviado para o público somente clicar nas seguintes palavras em destaque: clientes e profissionais.

Pesquisa qualitativa

Feita a pesquisa quantitativa para levantamento de dados, entrevistamos 9 usuários entre eles clientes e profissionais da beleza, para validação das hipóteses mais relevantes para a pesquisa qualitativa.

Inicialmente, acreditávamos que os clientes tinham dificuldade de encontrar profissionais de beleza. Porém, ao entrevistá-los, percebemos que, na realidade, estão sempre em busca de indicações e/ou avaliações desses profissionais.

Pegando o gancho das indicações, perguntamos como esses clientes deixavam seus feedbacks para os profissionais, já que isso seria o diferencial na contratação de um serviço. A maioria respondeu que mandava somente para o profissional na hora do atendimento ou WhatsApp.

Em relação aos profissionais, acreditávamos que a maioria gostaria de receber feedback dos clientes para melhorar a divulgação do seu trabalho e, consequentemente, atrair novos clientes. Na entrevista, percebemos a falta de conhecimento quanto ao feedback, que ficava restrito com esse profissional e não era divulgado, dificultando, assim, a atração de novos clientes.

Com base nessa pesquisa mais aprofundada, pensamos na seguinte solução: ajudar nas dores tanto do cliente quanto do profissional, ou seja, focar na avaliação e na indicação de forma segura e rápida que os clientes necessitam e os profissionais desejam.

Aprendizados das pesquisas

Feita a pesquisa quantitativa (54) e qualitativa (9) , totalizamos 63 usuários para validação das hipóteses mais relevantes e importantes.

Para acessar nossas pesquisas de forma mais detalhada, clique aqui.

Resultado das pesquisas

Ao analisar e observar o contexto dos clientes e profissionais tendo em vista as respostas obtidas nos questionários, fizemos a matriz de impacto e esforço para auxiliar a identificar as prioridades. Verificamos as possíveis oportunidades que se transformariam em funções no nosso App.

Fazer o cliente se sentir mais seguro:

Promover mais tranquilidade para os clientes, para que eles não hesitem em contratar os profissionais no regime de atendimento a domicílio, já que grande parte dos profissionais atende nesse formato.

Compartilhar o feedback que o cliente faz sobre o atendimento para outros clientes:

Possibilitar o acesso e o compartilhamento do feedback fará com que mais clientes sejam alcançados. Dessa forma, os profissionais terão mais serviços divulgados para outros clientes, possibilitando mais atendimentos.

Compartilhar o feedback que o profissional faz sobre o cliente para outros profissionais:

A informação compartilhada sobre o cliente vai transmitir mais segurança para os profissionais irem até a residência de um novo cliente.

Benchmarking

Em busca de uma solução que ajude os clientes na escolha rápida e segura de profissionais da área da beleza, no cenário atual de pandemia, temos que ter cada vez mais certeza de como iremos escolher aqueles que irão prestar um serviço dentro de nossas casas.

Dessa forma, avaliamos os principais concorrentes no processo de benchmarking para validar os pontos demonstrados em nossas pesquisas e fazer o cliente se sentir seguro em suas escolhas.

A seguir, descrevemos um comparativo dos principais aplicativos já existentes no mercado:

Alternativa de solução

Com a conclusão das pesquisas e a análise dos dados coletados, vimos a oportunidade de criarmos um aplicativo que possibilite ao cliente não só encontrar um profissional da beleza de forma segura, mas ter acesso a todas as suas especialidades, formações e avaliações de maneira rápida.

Do mesmo modo, o profissional que optar por utilizar o aplicativo terá grande possibilidade de aumentar o número de clientes, haja vista que, além dos serviços oferecidos, os feedbacks sobre seus atendimentos estarão disponíveis. Quanto maior for a sua avaliação, maiores as chances de atrair e fidelizar clientes.

Rabiscoframes

Depois de mapear as oportunidades, partimos para construção da solução. Para essa etapa, foi essencial iniciar no papel, pois a facilidade permite pensar em mais possibilidades.

Rabiscoframe do cliente:

rabiscoframe do cliente

Rabiscoframe do profissional de beleza:

rabiscoframe do profissional de beleza

Wireframes

A partir dos rabiscoframes, criamos o wireframe para definirmos o fluxo de usuário. Começamos pelos clientes, conforme imagem abaixo.

Fluxo dos clientes :

fluxo do cliente em média fidelidade

Fluxo dos profissionais de beleza:

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fluxo do profissional de beleza em média fidelidade

Styleguide

O styleguide foi elaborado para compor o layout do aplicativo e proporcionar escalabilidade, bem como agilidade durante a construção do protótipo de alta fidelidade.

inputs ( lado esquerdo) botões ( lado direito)

Nome e logotipo

O nome “Salon” seria a junção de duas palavras (salão + on-line). Além disso, a palavra salon em inglês significa salão.

O “S” que será o logo e o ícone remete a mechas de cabelo. Os ícones usados para enfeitar o logo fazem referência a cuidados e embelezamento.

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Ícones

Veja a apresentação completa da marca aqui.

Guia de estilos

Cores:

As cores principais utilizadas foram o azul e o rosa em tons que se harmonizam e trazem conforto ao navegar. A paleta de cores foi pensada de forma que ela remetesse a palavras como beleza, cuidado, vaidade, requinte e sofisticação.

O azul seria a cor que remete à tecnologia, porém o tom de azul escolhido traz, também, a ideia de algo moderno e sofisticado. Já o rosa remete à beleza, à vaidade e aos cuidados pessoais, principalmente o feminino.

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Tipografia:

A tipografia utilizada em todo o app foi a Roboto. Ela foi escolhida por ser uma fonte web safe (fonte que nos garante mais chances de compatibilidade na maior parte de sistemas operacionais e navegadores), por ser uma fonte de fácil leiturabilidade em tamanhos menores, por ter boa aplicabilidade em tamanhos maiores e por possuir várias opções que vão do black (opção extra bold) até o thin (opção extrafina).

Usamos a proporção perfect fourth, que seria um conjunto predefinido de proporções harmoniosas para que exista equilíbrio nos textos, facilitando a sua leitura em todo o nosso app.

Protótipo de alta fidelidade

Após todas as etapas de pesquisa, desenhos no papel, wireframes de média fidelidade e testes de usabilidade, chegamos ao nosso protótipo de alta fidelidade. Segue abaixo o fluxo de telas tanto de clientes quanto de profissionais.

Clientes

fluxo do cliente

principais telas de agendamento, segurança e feedback para o profissional

Para acessar o protótipo, clique no ícone abaixo.

Case SalOn - Cliente

71 Screens, Last modified on Oct 15, 2021 14:17 GMT

xd.adobe.com

Profissionais de beleza

fluxo do profissional de beleza

Para acessar o protótipo, clique no ícone abaixo.

Case SalOn - Profissional

36 Screens, Last modified on Oct 11, 2021 22:18 GMT

xd.adobe.com

Testes de usabilidade

Para verificarmos se o aplicativo era de fato rápido, seguro e entregava a melhor experiência possível para os usuários, fizemos alguns testes de usabilidade com clientes e profissionais.

Os testes na modalidade remota foram gravados via Zoom e conseguimos perceber as dificuldades que os usuários tinham para completar a tarefa. Anotamos tudo e aperfeiçoamos para melhor experiência.

Foi de suma importância esse momento do trabalho, pois, nessa etapa, conseguimos visualizar se de fato o Salon entregava o serviço prestado no aplicativo. Com os ajustes, conseguimos sanar as principais dores e entregar um app seguro e rápido.

Cliente

Ao testarmos com nove usuários tanto na modalidade remota quanto presencial no protótipo de alta fidelidade, concluímos que os usuários, com exceção de um, tiveram as mesmas dificuldades nas mesmas telas. Eles deram as seguintes sugestões:

• Não confiavam em colocar seus dados no início > Sugeriram colocar ao final, quando resolvessem comprar o serviço;

• O botão agendar não estava acessível > Sugeriram colocar de forma visível e com contraste na parte superior da tela;

• Muitas informações para somente um corte de cabelo > Sugeriram colocar somente o necessário;

• Não acharam intuitivo deslizar o dedo na parte do calendário se a tela não sinalizava > Sugeriram colocar uma barra de rolagem;

• Sentiram falta de colocar a agenda dentro do portfólio do profissional > Sugeriram colocar um CTA juntamente com os vídeos e as fotos para não voltar a tela;

• No carrinho de compras, muitos quiseram finalizar e não conseguiram > Sugeriram colocar um botão de finalizar nessa parte também.

Com essas informações, conseguimos melhorar o app Salon para facilitar navegações rápidas e seguras dos usuários.

A média de tempo para finalizar uma tarefa na média fidelidade foi de três minutos e da alta fidelidade foi de seis minutos. Após as modificações, o tempo médio em alta fidelidade foi de 50 segundos.

Vídeo de um teste de usabilidade na modalidade remota Link: https://youtu.be/gFxeK9Xh7Xk

Profissionais de beleza

Testamos com alguns profissionais de beleza no protótipo de alta fidelidade. Todos sentiram dificuldades nas mesmas telas e não conseguiram ir até o fim da tarefa, que era a de cadastro do serviço.

Levando em consideração as dificuldades apresentadas através do teste de usabilidade, concluímos que existe a necessidade de rever as funcionalidades do nosso protótipo como está desenhado atualmente.

A experiência apresentada por estes profissionais mostrou a importância do fluxo e da interação, onde o passo a passo para concluir a função do aplicativo tem que estar mais clara e objetiva.

Abaixo descrevemos algumas falas de alguns usuários durante o teste de usabilidade, no modo transcrito e logo em seguida os pontos que precisamos melhorar:

O aplicativo até as telas de cadastro consegui entender. A partir da tela do perfil fiquei perdida, não sabia aonde tinha que ir (tela 32). Na galeria entendi que seria para incluir foto, mas depois quando a foto apareceu fiquei confusa (tela 07). Comecei a clicar nos botões que piscavam. A parte da agenda entendi que precisava configurar, mas fiquei confusa para entender a parte do calendário. Umas das telas que mais tive dificuldade de entender foi a tela da conversa de mensagem (29), não sabia o que tinha que fazer. — Usuário nº1

• não conseguiu sair da tela de cadastro do perfil e sentiu dificuldade em prosseguir o cadastro;

• não entendeu a função da galeria e confundiu achando que era para incluir foto;

• não compreendeu como funcionava o calendário;

• parou na tela de conversa (chat), não sabia mais como prosseguir e desistiu.

Somente a partir da tela (32) não entendi a tela do perfil, como já estava preenchida não entendi o que precisava fazer. Comecei a clicar em vários botões, quando cheguei na tela da foto (07) fiquei confusa. A parte da tela de cadastro de serviços (08 e 09) tentei fazer e quando fui retornar a tela anterior não funcionou. Não consegui concluir fiquei travada nesta tela (09) — Usuário nº2

• não entendeu a tela de perfil e começou a clicar em várias telas para prosseguir, mas ficou perdida;

• não entendeu a foto na tela de perfil e se disse confusa;

• não conseguiu fazer o cadastro do serviço e não conseguiu prosseguir até o final.

Para conferir a gravação do teste de usabilidade clique no ícone abaixo.

Usuário nº2:

Teste_de_usabilidade_com_profissional_de_beleza

Teste_de_usabilidade_com_profissional_de_beleza

Amazingly Simple Graphic Design Software - Canvawww.canva.com

Novos testes de usabilidade

Com essas informações, as próximas etapas seriam as modificações das telas de perfil do profissional, calendário e finalização das etapas do app para melhor compreensão e experiência dos usuários.

Com base nessas maiores dificuldades, tivemos ideias (insights) de melhoria e modificamos as telas para solucionar essas questões, conforme fluxograma abaixo.

fluxograma da tarefa à resolução para o profissional de beleza

Após as modificações fizemos novos testes de usabilidade para verificar se as dificuldades se mantiam, se surgiram novas ou se foram sanadas. E os resultados foram que todos os profissionais de beleza no teste conseguiram finalizar o cadastro dos seus serviços conforme vídeos abaixo.

Usuário nº3:

Amazingly Simple Graphic Design Software — Canva

Amazingly Simple Graphic Design Software — Canva

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Usuário nº4:

Amazingly Simple Graphic Design Software — Canva

Amazingly Simple Graphic Design Software — Canva

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Usuário nº5:

Amazingly Simple Graphic Design Software — Canva

Amazingly Simple Graphic Design Software — Canva

Amazingly Simple Graphic Design Software — Canvawww.canva.com

Protótipo final do profissional após todos os testes de usabilidade:

Case SalOn - Profissional

54 Screens, Last modified on Oct 22, 2021 02:40 GMT

xd.adobe.com

Nossa experiência completa, desafios e aprendizados sobre os testes de usabilidade você encontra aqui.

Próximas etapas

Produtos digitais estão sempre em constantes mudanças e necessitam de aperfeiçoamentos ao decorrer do tempo. Por isso, pensamos nas futuras etapas:

• testes de writing com foco nas palavras usadas no aplicativo;

• teste de acessibilidade para atingir todas as pessoas;

• pesquisa com desenvolvedores sobre viabilidade de lançamento do aplicativo.

Conclusão

A partir das análises de informações sobre o mercado da beleza, principalmente neste momento de pandemia, verificamos como esse profissional precisou se reinventar. O mercado de atendimento a domicílio teve um grande crescimento devido ao fechamento de muitas empresas do setor.

Concluímos que as plataformas que esses profissionais utilizam para divulgar os seus trabalhos precisam de uma atenção especial. Muitos desses aplicativos não são dimensionados para o que realmente o profissional e o cliente precisam. É preciso focar no acesso à informação de forma simples e segura.

Nosso objetivo neste portfólio foi criar um aplicativo que alinhasse o profissional e o cliente por meio de avaliações e recomendações dos clientes, em que o profissional tenha a informação clara do cliente que irá atender, e o cliente conheça o trabalho do profissional de beleza.